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電話応対が苦手•怖い•不安なあなたへ、元電話恐怖症の私から伝えたい事

世の中のあらゆるデータがデジタル化され、事務業務もペーパーレスへ向かい、パソコンへデータ化され、人の動きも省略されてきていますね。

問い合わせもメールやファックスで済むようになり、一昔前の電話を二本、三本同時に取り千手観音の如く手を動かし、汗をかきかき事務処理をしていた時代が懐かしく思われます。

電話とメモ

携帯電話の普及による電話離れ

現代の子供たちは、携帯電話の普及により友達との連絡は、メールで簡単にできてしまうので、電話をかける機会が激減していることもあり、友達の家の固定電話に電話を掛け、その家族の大人の人と、話すと言う事もなく、大人との電話のやりとりに、馴染みも少なくなってきていると思います。

そうなると、新入社員の方は電話応対が未知の世界となり、不安に感じると言う方もいらっしゃると思います。しかし、仕事上、電話連絡は必須項目ですので、苦手意識は克服する必要があります。

電話応対のマナーに関しては、入社時の研修などで行われると思いますが、いざ実践となるとなかなか怖さが先立つと思います。ここでは、気持ちの面に関してお話したいと思います。

見えない相手への不安

掛かってくる相手は知らない人だし、早口だったり聞きなれない言葉だらけで、メモに書き留めるのも追い付かず、パニックになることもあるかもしれません。

実態がなく声と言う音だけのやりとりと言うのは、なかなか奥が深くその時の感情が、声の調子に乗り、相手の人の耳にダイレクトに伝わるので、慎重に対応しなければなりません。

特にクレームの電話には注意が必要です。その時に、こちらがぶっきらぼうに対応したなら、更に相手の怒りの感情を逆撫ですることになってしまいます。あなたが電話に出たならば、その時はあなたが会社の顔になります。

悪い印象を与えてしまえば、会社事態の低評価にも繋がりますから、怒鳴られたりした日にはトラウマを抱えることにもなりかねません。そんなこんなで、電話に出ることを躊躇してしまいがちだと思います。

そして、電話応対中に周りに聞かれるのも恥ずかしいですよね。慣れる為には、何事に関しても言える事ですが、経験値を増やすしかないです。それが力になります。

20年以上の多数の事務経験の私

そこで、20年以上の多数の事務経験のある私が、数々の電話応対をしてきた中で、実際に感じた事をお話します。

まず、会社によってかなり電話の応対に、カラーの違いがあるなとつくづく感じます。物凄く丁寧だったり、ぶっきらぼうだったり、ゆっくりだったり、上から目線的だったり、キビキビしていたり、適当だったりと様々です。

電話の締めの言葉の「失礼致します。」はどこへ行ってしまったのか、こちらが「失礼致します。」と言っている途中にもかかわらず、ガチャっと切る方もいらっしゃいます。そのような方にも根気強くこちらからは「失礼致します」を切られる前に押し込んでいるうちに、ある日、相手の方が「失礼します。」と儚げな声で言葉が返ってきたりします。

そんな時は、日々の電話で少し心が通じ合えたのかな?と感じます。 電話から感じる印象は、千差万別、十人十色、奇々怪々であります。だから面白くもあります。

好印象の人

良い印象を受ける電話応対とは、やはり一語一句はっきりしていて、柔らかく明るい声です。私は今までに数え切れないほど電話応対をしてきました。その中で約1名とても印象に残っている方がいます。その方はキャラクターが先だっていて、普段は声の明るさ元気よさが格別です。

その方が仕事上で失敗してしまった時は、いつもとは違う押さえ目の低い声で、電話の向こう側で、頭を必死に下げている姿が目に浮かぶようなイントネーションで話されます。

心が声に乗っかってこちらに届く印象深い応対をされていました。いつも一所懸命さが伝わりました。電話応対が格別と言う訳ではなく、人間味と言いますか、誠実さと言いますか、それが毎回耳元に伝わってきました。

電話応対は、顔が見えないからこそ声の色やトーンが、耳元にダイレクトに伝わりますので、その方は、それを最大限に活かし伝えていました。「ヒマワリのような人」そんな印象が、電話から伝わる事が素敵だなと私は思いました。

大切なのは真心

隙のない格別な応対をされる方は沢山いらっしゃいます。しかし、機械的で冷たささえ感じる時があります。マニュアル通りの電話応対は、数をこなしていけば必ずできるようになります。メモもスラスラと上手くとれるようになります。

そこで、プラスアルファは、そこに真心がこもっているかどうかだと思うのです。実際、上記の明るくハキハキされた方の「明るさ」の部分は、そんじゃそこらの明るさとは格が違い、太陽のようでした。

なので、私の周りの仲間も、その方の電話応対に対して「こちらも、明るくなれるよね。」と、いつも話題に上っていました。   

それからもわかるように、やはり明るさと誠実さは無敵なんだと感じます。掛かってくる電話に、毎回全力でそう言った対応は、なかなか出来ないと思います。なので、その方に関しては、かなりの印象が残っています。

クレーム等で、怒り露わな人に対して

私も、電話に出る時は声をツートーンくらい上げて対応します。(地声がかなり低いため)そして、怒り心頭に達している相手の方の場合、こちらも謝罪に気持ちが込もり、自然に頭が下がります。

たとえ、自分の失敗ではなくても、電話を取った者はその時、会社の代表になりますので、心底謝罪しなければなりません。いつどんな時も、心を込めて対応していれば、怒り心頭に達している相手の方も、だんだん言葉のトゲが取れてきます。

その時は、気持ちが伝わっていると実感できますし、その緊張感のある電話の中にも小さな喜びを見いだせます。

自分の体調が悪い時、嫌な事や辛い事があった時など、自分としては普段と変わりなく電話応対をしているつもりでも、耳元にダイレクトに伝わる声色の変化を相手は察知し、感情が伝わってしまっている場合もあります。ですので、私的な事情は会社に一歩踏み入れたら、スイッチを切り替えなければなりません。

顔が見えないからこそ、声が顔になるのです。

電話する女性

電話への躊躇心

そもそも、電話に出ることが怖いと感じているのだとしたら、失敗してもいいんです大丈夫です。まずは、一歩踏み出して、明るく対応してみて下さい。

新入社員の方でしたら「申し訳ございません、新入社員で不馴れなもので、聞き取れませんでしたので、もう一度お願い致します。」と言えば、相手の方が相当意地悪でない限り、大概はゆっくりと話してくれます。

その相当意地悪な方に当たってしまったとしても、深呼吸して落ち着いて、平常心を取り戻してみてください。深呼吸は相手の方に聞こえないようにしてくださいね。ため息と誤解され事を粗だてかねませんので。

そして、更に聞き取れなかったとしても、「重ね重ね本当に、申し訳ございません、もう一度お願いできますでしょうか?」と、私はあなたの言葉を聞き取りたいのです、と言う感情を声に色付けして伝えて下さい。  

一所懸命さは相手に伝わります。そう信じて頑張って電話に出てみてください。伝わる喜びが待っています。

相手も同じ人間

電話の向こう側も同じ人間です。何も恐れることはありません。失敗したからと言って、命を取られる訳でもありません。失敗は改善していく事で、どんどん上達して行きます。

かつては私も電話が苦手だった

かつて、私が営業事務をしていた時、電話を取ることがプレッシャーでストレスで、手を伸ばせない時期がありました。その頃は血圧まで上がっていました。

そこから逃げてしまう事は簡単ですが、きっとこの先、逃げ癖がつくだろうと言う事もわかっていたので、一旦自分と向き合い、逃げずに進んで電話を取る事を決意し、1日頑張る事を積み重ねていると、いつしか誰よりも早く、電話を取るようになっていました。

その仕事を辞めるとき、大先輩だった人が、頑張ってきた事をきちんと見ていてくれた旨の話をしてくれました。とても嬉しかった事を、25年経っても覚えています。

まとめ

一本の電話の向こうの方と、声を通じて電話を切った後に「清々しかったな」と思える瞬間になれることをイメージしてみてください。

どんなに短い内容でも、心込めて対応する事で、自分自身もどんどん成長できるので、明日は受話器に手を伸ばしてみて一歩前進してみて下さいね。

そう言う前向きな気持ちは、多方面で役立ち自分に自信がどんどんプラスされていきます。そして、そんなあなたの背中を見ていてくれてる人がいます。確実に私は、その一人です。応援しています。人間、体の成長は止まっても、心は永遠に成長できます。一緒に頑張りましょう。