電話応対が怖くて取れない。
きつく言われてパニックになりトラウマになった…。
内容が聞き取るのが苦手！
そうなると仕事に行くこと自体とても苦痛になりますよね。
仕事なので「苦手」だと言って避けて過ごすことはできませんし、不安な気持ちを押し殺し電話応対していると心にとてつもないストレスが溜まります。
しかしそんな状態で電話をしていると、声にその気持ちが現れてしまったり…。
かつて私は高校卒業後就職した事務の電話応対で大失敗を起し、上記のような悩みを抱えることになりました。
しかしそれは30年前の話で、それからずっと事務職に就き電話から離れることはありませんでした。
結果、そのおかげで「慣れ」ることで電話応対の恐怖やトラウマを克服していきました。
その「慣れ」た後に気が付いたことがありました。
そしてそのことに「もっと早く気が付いていれば、長い間ビビりながら電話を取らずに済んだかもしれない！」と感じたのです。
同じような悩みを持つあなたへ、そのことをお伝えすることで少しでもその悩みが軽くなればと思います。
ぜひ最後までお付き合い下さい。
電話応対が怖い！苦手！トラウマを克服した私が伝えたい事
勤め先で電話応対をしている中、「どうも対応に慣れない、上手く聞き取れない、見えない相手が怖い」など、電話がストレスに感じている方も多いのではないでしょうか。
そもそも現代社会では携帯電話の普及による電話離れが進んでいますので、子供時分から友達との連絡はメールで簡単にできてしまうため、友達の家の固定電話に電話を掛け、その家族の大人と話すと言う体験もなく他人との電話のやりとり自体に馴染みが少なくなってきていると感じます。
そうなると、新入社員の方は電話応対が未知の世界となり、不安に感じると言うことにつながるのだと思います。
近年は世の中のあらゆるデータがデジタル化され、事務業務もほぼオンライン上での業務となり電話もかなり激減しました。
しかし「電話応対」が完全になくなることはなく、電話が掛かってくるときは直ぐに伝えたい「緊急」なことが多くなった気もします。
ですので仕事内容に、「電応対話」がある場合は、苦手意識は克服する必要があります。
そもそも何故「怖いのか？」ですよね。
そうなるにはいろいろな理由があるはずです。
ここからは気持ちの面に関してお話したいと思います。
なぜ電話応対が怖くトラウマになるのか
掛かってくる相手は知らない人な上に、早口でおまけに聞きなれない言葉だらけで、メモに書き留めるのも追い付かずパニックになった。
聞き取れないことを何度も聞き返すのが辛い。
何度聞いても聞き取れず、適当に返事をしてしまいトラブルになった。
クレームで自分がやったわけでもないのにボロカスに怒られた。
電話が多すぎて次々対応していると、要件をメモれずミスをしてしまった。
電話応対中に周りに見られたり聞かれるのが恥ずかしい。
敬語が上手く使えないし、完璧に対応しなければと思うプレッシャーに勝てない。
全部わかります！と言うか、私がそうでした。
ですので電話が苦痛で仕方ありませんでした。
何度も逃げ出したい!と思いましたし、仕事中に電話で大失敗して泣いたこともあります。
しかし先輩は言いました。
「これはね、数をこなして慣れるしかないよ！」
その言葉に従い、ただひたすらに取り続けました。
しかしどうしても恐怖心が先立つのです。
結局、どうやって克服したのかと言うと、先輩の言う通り数をこなし経験値を上げた事が力になりました。
電話ってどれも同じではないので、どんな人からどんな内容でかかってきているのかは、取って見なければわからないドキドキがありますし、大外れな電話も中にはあります。
その電話に臨機応変に対応するためには、やはり経験しかないです。
まるで目と耳と口と手と頭を使うゲームのようです。
しかしゲームと考えれば楽しく出来そう！なんてものではないのが現実ですが、100歩ゆずって電話を取ることがゲーム攻略だと考えるなら、ある程度相手の種類を把握し対策を練って心に準備の武器を持っておけば、少しは安心して電話と向き合うことができるかもしれません。
そこで、上記の問題点について攻略を見ていきましょう！
電話が聞き取れない・聞き返せない・適当に返事をしてしまう
そもそも、電話に出ることが怖いと感じているのだとしたら、失敗してもいいんです大丈夫です。
まずは、一歩踏み出して明るく対応してみて下さい。
聞き取れない場合、新入社員の方でしたら
「申し訳ございません。新入社員で不馴れなもので、聞き取れませんでしたので、もう一度お願い致します。」
と言えば、相手の方が相当意地悪でない限り、大概はゆっくりと話してくれます。
その「相当意地悪な方」に当たってしまったとしても、深呼吸して落ち着いて平常心を取り戻してみてください。
深呼吸はため息と誤解されないように、相手の方に聞こえないようにしてくださいね。
そして、更に聞き取れなかったとしても、「重ね重ね本当に、申し訳ございません、もう一度お願いできますでしょうか？」と、私はあなたの言葉を聞き取りたいのです、と言う感情を声に色付けして伝えて下さい。
しかし実際、そういった人に当たると電話に出たくなくなりますよね。
しかしこう考えてみて下さい。「そう言う応対しかできない心の寂しい人なんだ。」と。
ここで最悪なのは、聞き返すことができずに曖昧に「わかりました」と返事をしてしまう事です。
伝言だったのにきちんと相手に伝えることができず、更に最悪なのは相手の連絡先も聞き忘れていて再確認もできない状況になることです。
曖昧に返事をするとろくなことがありませんので、理解できるまでしっかり耳を傾けて情報をゲットしてください。
「何回聞くんだよ！」と思われても、後に大きなトラブルになるよりは全然マシです！
「聞くは一時の恥聞かぬは一生の恥」と言うことわざがありますが、まさにその通りです。
一所懸命さは相手に伝わります。
そう信じて頑張って電話に出てみてください。
伝わる喜びが待っています。
何度でも何度でも立ち上がり…♪byドリカム
クレームの電話
実態がなく声と言う音だけのやりとりは、なかなか奥が深くその時の感情が声の調子に乗り、相手の人の耳にダイレクトに伝わるため慎重に対応しなければなりません。
特にクレームの電話には注意が必要です。
クレームで怒り心頭に達している相手の方の場合、こちらがぶっきらぼうに対応したなら、更に相手の怒りの感情を逆撫ですることになってしまいます。
あなたが電話に出たならば、その時はあなたが会社の顔になります。
悪い印象を与えてしまえば、会社事態の低評価にも繋がりますから、怒鳴られたりした日にはトラウマを抱えることにもなりかねません。
ですのでそんな時は、怒っている相手の気持ちに寄り添い共感し、申し訳ございませんと言う気持ちを越えに乗せます。
謝罪に気持ちがこもり自然に頭を下げるジェスチャーがつけば勝利への道は近いです。
「私がやったんじゃないのに何でこんなに謝んなきゃいけないのよ!」と言う現実的な気持ちは、ちょっと横手に置いといて、謝罪モード全開で心を込めて対応していれば、怒り心頭に達している相手の方もだんだん言葉のトゲが取れてきます。
その時は気持ちが伝わっていると実感できますし、その緊張感のある電話の中にも小さな喜びを見いだせます。
そして最終、電話の向こう側の人と心が通じ合えば勝利となります。
このクレーム電話に上手く対応できれば、大概の電話はこなせると思います。
怒り狂っている相手ほど、手ごわい物はありませんので。
何なら、家族で怒り狂っている人を演じてもらい対応の練習をしておくのも手ですね。
備えあれば患いなし！
電話が多すぎて対応しきれない
電話がやけに集中して掛かってくる時間帯があり、バタバタすることがあるかもしれません。
そんな時は無理に次々に取ってしまうと、その内容処理が追いつけなくなり、全てを急ぐと失敗にもつながりやすいです。
無理をせずにおちついてしっかりメモを取り、緊急でなければ「電話が立て込んでおりまして、お返事にお時間をいただくことになりますが、確認でき次第こちらから折り返しお電話致します。」と相手に返事の猶予を示して置き、メモを失わないように管理しておいて、電話が落ち着いてから一つずつ解決していきましょう。
忙しいと何かが抜け落ちることは良くありますので、忘れそうなことはメモって、メモった用紙はなくならないように注意してください。
忙しい時の電話は深呼吸して一本一本落ち着いて対応しましょう。
深呼吸が味方！
電話応対中に周りに見られたくない
自分の電話応対している姿を見られるのは恥ずかしいですよね。
聞き耳をたてられていて、一語一句チェックされているようで緊張してしまいます。
しかし、初めのうちは聞き耳を立てていてもらった方が、間違ったことを言っている時には直ぐに教えてもらえますし、後で自分がすっかり忘れていることを、電話を聞いていた誰かが「あの電話でこうこう言ってたよね？」と教えてくれたりすることもあります。
聞かれることが恥ずかしいと小声で話していると、電話の向こうの人にも小さな声で聞こえにくくなりますし、もう堂々と皆さん聞いていてくださいと言わんばかりに電話に出た方がプラスになることは多いです。
失敗を恐れたり自信がないから、見られたくないと感じてしまいますよね。
初めは失敗するもんですから、それを大前提で元気よく言ってみて下さい。
元気を武器に！
敬語が上手く使えない、完璧に対応しなければと思うプレッシャーに勝てない
敬語が上手く使えないのは、練習して頭に叩き込み沁みこませるしかないです。
家で練習すれば舌を噛まずにスラスラと話せるようになります。
そして「完璧に対応しなければ」と思うプレッシャーは捨てて下さい。
余分な武器を持っていると、ストレスになり心が蝕まれていってしまいます。
「完璧に対応しなければ!」と感じている段階で、もうかなりのスキルがあると言うことですから、自信を持って経験値を重ねて下さい。
自分を信じて。
見えない電話の向こう側の人
では、次は20年以上の多数の事務経験のある私が、数々の電話応対をしてきた中で実際に感じた事をお話します。
まず、掛かってくる会社によって電話の応対に、カラーの違いがあるなとつくづく感じます。
物凄く丁寧だったり、ぶっきらぼうだったり、ゆっくりだったり、上から目線的だったり、キビキビしていたり、適当だったりと様々です。
電話の締めの言葉の「失礼致します。」はどこへ行ってしまったのか、こちらが「失礼致します。」と言っている途中にもかかわらず、ガチャっと切る方もいらっしゃいます。
そのような方にも根気強くこちらからは「失礼致します。」を切られる前に押し込んでいるうちに、ある日、相手の方が「失礼します。」と儚げな声で言葉が返ってきたりします。
そんな時は、日々の電話で少し心が通じ合えたのかな？と感じ嬉しくなります。
電話から感じる印象は、千差万別、十人十色、奇々怪々であります。
だから慣れてくると、そこに人間模様が見えてきて面白くもあります。
中でも良い印象を受ける電話応対は、一語一句はっきりしていて柔らかく明るい声です。
私は今までに数え切れないほど電話応対をしてきましたが、その中で約1名とても印象に残っている方がいます。
その方はキャラクターが先だっていて、普段は声の明るさ元気よさが格別でした。
仕事上で失敗してしまった時は、いつもとは違う押さえ目の低い声で、電話の向こう側で頭を必死に下げている姿が目に浮かぶようなイントネーションで話されます。
心が声に乗っかってこちらに届く印象深い応対をされていて、いつも一所懸命さが伝わりました。
電話応対が格別と言う訳ではなく、人間味と言いますか、誠実さと言いますか、それが毎回耳元に伝わってきました。
電話応対は顔が見えないからこそ、声の色やトーンが耳元にダイレクトに伝わりますので、その方はそれを最大限に活かし伝えていました。
「ヒマワリのような人」そんな印象が、電話から伝わる事が素敵だなと私は思いました。
大切なのは真心
隙のない格別な応対をされる方は沢山いらっしゃいます。
しかし、機械的で冷たささえ感じる時があります。
マニュアル通りの電話応対は、数をこなしていけば必ずできるようになります。
メモもスラスラと上手くとれるようになります。
そこに大切なプラスアルファがあるとすれば、「真心」がこもっているかどうかだと思うのです。
実際、上記の明るくハキハキされた方の「明るさ」の部分は、そんじゃそこらの明るさとは格が違い太陽のようでした。
なので、私の周りの仲間内でも、その方の電話応対に対して「こちらも、明るくなれるよね。」と、いつも話題に上っていました。
それからもわかるように、やはり明るさと誠実さは無敵なんだと感じます。
掛かってくる電話に毎回全力でそう言った対応は、なかなか出来ないと思います。
なのでその方に関しては、かなりの印象が残っています。
電話に出る際の注意
自分の体調が悪い時、嫌な事や辛い事があった時など、自分としては普段と変わりなく電話応対をしているつもりでも、耳元にダイレクトに伝わる声色の変化を相手は察知し、感情が伝わってしまっている場合もあります。
ですので、私的な事情は会社に一歩踏み入れたら、スイッチを切り替えなければなりません。
顔が見えないからこそ、声が顔になるのです。
それが理解できれば、相手に伝わることが沢山出てきて、また自分にもかえって来るものがあります。
相手も同じ人間
電話の向こう側にいるのも自分と同じ人間です。
何も恐れることはありません。
失敗したからと言って、命を取られる訳でもありません。
失敗は改善していく事で、どんどん上達して行きます。
トラウマを克服した私が伝えたい事
かつて、私が営業事務をしていた時、電話を取ることがプレッシャーでストレスで、手を伸ばせない時期がありました。
その頃は血圧まで上がっていました。
仕事中に倒れたこともあります。
当時の事務職は電話がメインだったので1日に100本は電話応対していたと思います。
電話を二本、三本同時に取り千手観音の如く手を動かし、汗をかきながら事務処理をしていました。
それだけの量をこなして来ても一つの失敗がトラウマになり、「鳴っている電話を取る」と言う行動自体が怖くなってしまったのです。
また同じ失敗をするかもしれないと思うと、電話に出る事への苦手意識がどんどん強まっていき会社も辞めたくなりました。
しかしそこから逃げてしまう事は簡単ですが、きっとこの先、逃げ癖がつくだろうと言う事もわかっていたので、一旦、自分と向き合い「もうちょっと頑張ってみよう…」と思ったのです。
逃げずにすすんで電話を取る事を決意し、1日頑張る事を積み重ねていると、いつしか誰よりも早く電話を取るようになっていました。
その仕事を辞めるとき大先輩だった人が、私が頑張ってきた事をきちんと見ていてくれた旨の話をしてくれました。
とても嬉しかった事を、25年経っても覚えています。
ですので、きっと今のあなたの背中を見て、陰ながら応援してくれている人がいると思います。
それは上司だったり、先輩だったり、取引先の人だったり、友達だったり、家族だったりきっとどこかにいるはずです。
そして、自分自身が本当は、いつもいつも自分を応援していると思います。
「がんばろう。がんばらなきゃな。」と。
そう、思う心が成長だと思います。
しかしそこを乗り越えられるか否かが問題ですよね。
何だってそうですが、「逃げる」ことはいつでもできますよね。
だからこそ、自分の成長の為に出来るところの一歩先まで頑張ってみてほしいです。
それを積み重ねることで、自分の力になり心の糧となりますので。
ただ、電話の相手によっては頑張りだけでどうにもならない場合もあります。
心が病気になってしまったら大変ですので、頼れる先輩や上司がいるのであれば、相談してみると思わぬ打開策があるかもしれません。
私も「頑張って。」とここに書いていますが、その時が辛い気持ちもとても解ります。
「がんばろう」と思う気持ちと「無理をしてしまっている」この二つの❛はざま❜の見極めは難しいです。
そしてその二つの気持ちの物差しは人それぞれ違います。
その物差しが努力により、少しづつ少しづつ長さを増し、気持ちを強くしていく事だけは知っていてほしいです。
しかしこの記事に辿り着いてくれたあなたは、電話や自分自身に対して、しっかり向き合っているという間違いない証です。
なのできっと大丈夫。
生まれた時、泣く事しかできなかった私たちは、立ち上がり言葉を話せるようになりました。
どこのどんな職場に行こうと、その数々の言葉を大切にして、職場でコミュニケーションがとれて楽しく働けることを心から応援しています。
まとめ
「電話応対が怖い！苦手！トラウマを克服した私が伝えたい事」と言うことでお話してきましたが、上手く伝わったでしょうか。
一度「怖さ」を感じてしまえばトラウマになり、簡単に一歩が踏み出せないですよね。
正直、解決策は克服するには数をこなすのみとなります。
バンバン電話に出ていると必ず慣れる時がきます。
ですので、その一本の電話の向こうにいる相手の方と、声を通じて電話を切った後に「清々しかったな」と思える瞬間になれることをイメージしてみてください。
どんなに短い内容でも心を込めて対応する事で、自分自身もどんどん成長できるので、明日は気持ち新たに受話器に手を伸ばし一歩前進してみて下さいね。
そう言う前向きな気持ちは、多方面で役立ち自分に自信がどんどんプラスされていきます。
そして、そんなあなたの背中を見ていてくれてる人がいます。
確実に私はその一人です。応援しています。
人間、体の成長は止まっても心は永遠に成長できます。一緒に頑張りましょう。
